En un contexto donde el sector retail y los hábitos de consumo se transforman a una velocidad vertiginosa, Enrique Echeverría, director del Centro Comercial Artea, ha reflexionado en una reciente entrevista sobre los grandes retos que plantea la gestión diaria de estas inmensas infraestructuras y la profunda metamorfosis que ha experimentado el modelo de negocio.
Lejos de ser únicamente un lugar destinado a la transacción comercial, Artea se ha consolidado como un auténtico referente de socialización, integrando de manera exitosa compras, restauración, cultura y compromiso social.
La complejidad de la gestión diaria: entre la planificación y lo imprevisible
Dirigir un centro comercial de la magnitud de Artea implica liderar un ecosistema vivo donde conviven a diario cientos de negocios, miles de trabajadores y decenas de miles de visitantes. Echeverría destaca que, si bien los grandes hitos del año —como eventos, promociones y planes de mantenimiento— están meticulosamente planificados, la verdadera prueba de fuego reside en el día a día.
«Somos un gran recipiente con muchas personas dentro. Tratamos de aunar esfuerzos y darles el mejor servicio posible. El día a día está lleno de imprevistos, desde solucionar la avería de una escalera mecánica de la noche a la mañana, hasta gestionar la inundación puntual de un parking o preparar la recepción de una visita institucional importante», explica el director.
De la transacción a la experiencia: el nuevo cliente
La transformación más significativa de los últimos 25 años ha sido el cambio en el comportamiento del consumidor. Echeverría recuerda cómo, décadas atrás, la visita al centro comercial estaba reservada casi exclusivamente a un público adulto con un fin transaccional directo. Hoy en día, el panorama es radicalmente distinto.
El directivo subraya que el público ha rejuvenecido y diversificado sus motivos de visita:
Ocio integrado: El centro comercial es ahora una opción prioritaria para planes de ocio, como tomar un café con amigos o disfrutar del cine.
Valor añadido: Ya no basta con ofrecer un producto; el cliente busca «ese evento, esa sorpresa en la que se lleve algo más de lo que inicialmente fue a buscar».
Resiliencia del sector físico: Pese al auge de las plataformas de streaming, sectores como las salas de cine y la restauración han demostrado una fortaleza innegable, reafirmando el atractivo del centro comercial como destino de entretenimiento presencial.
Compromiso social y escaparate para la comunidad
Artea no es ajeno a la sociedad que lo rodea. Bajo la dirección de Echeverría, el espacio ha asumido un rol activo como plataforma de visibilidad para diversos colectivos. Un claro ejemplo de esta faceta solidaria y de responsabilidad social corporativa es la reciente colaboración con Gade, mediante la cual se ha organizado una exposición de cuadros creados por artistas con discapacidad intelectual.
«Ofrecemos un espacio muy concurrido donde habitualmente no se encuentran estas cosas. Nos gusta tener acciones que den visibilidad a asociaciones deportivas, artísticas y de todo tipo. Somos un escaparate para que puedan mostrar su labor al mundo», afirma con orgullo.
La omnicanalidad: cuando 1+1 es mucho más que 2
Lejos de ver al comercio electrónico como un enemigo, Echeverría defiende una estrategia de integración absoluta. La presencia online permite captar la atención del cliente desde su hogar, pero es el espacio físico el que consolida la confianza.
«El cliente puede ver algo en la red, pero luego se acerca aquí, lo ve, lo toca y lo palpa. El poder mostrar el producto físicamente otorga credibilidad y potencia la posterior venta en el canal digital. Para mí, no son dos canales, es una única estrategia donde uno más uno no son dos, es mucho más», detalla. Para optimizar esta experiencia, Artea se apoya fuertemente en el análisis de datos, estudiando las afluencias y las horas pico para gestionar los equipos en tiempo real y hacer más eficientes los recursos.
Renovación constante y la importancia de comunicar
Inaugurado en 1996, Artea siempre se ha caracterizado por sus altas calidades constructivas. Sin embargo, Echeverría es consciente de que el inmovilismo no es una opción. Actualmente, el centro se encuentra inmerso en una modernización arquitectónica que incluye la renovación de su fachada con la integración de pantallas de gran formato para mejorar la comunicación visual, un paso previo a la futura actualización de sus espacios interiores.
Precisamente, la comunicación es un pilar fundamental en esta nueva etapa. «No vale solo con serlo, hay que parecerlo, y para ello hay que comunicar lo que estás haciendo», asevera Echeverría. En este sentido, el director ha querido poner en valor el papel crucial que juegan las agencias especializadas, destacando el 30º aniversario de Docor Comunicación.
A lo largo de estas tres décadas, Docor ha sido un aliado estratégico indispensable para Artea. Echeverría elogia su evolución desde los medios tradicionales hasta la inmediatez exigida por las redes sociales, destacando su profesionalidad irrefutable: «Lo que te permite estar 30 años en el sector es la profesionalidad, el tener a personas detrás del teléfono que te solucionan problemas, te dan alternativas y te ayudan en el día a día. Ese apoyo es fundamental para los 30 años que ya tienen y para los otros 30 que vendrán»